これまでに交通サポートマネージャー研修（旧BEST研修）を受講した方から寄せられた感想を紹介します。
研修に参加していただいている講師の皆さんの思いやメッセージを紹介します。
本研修には、障害当事者をはじめ、その道のエキスパートが講師として参加しています。
私のような言語障害の当事者は、伝えたい思いはあるのに何らかの理由でそれを言葉として相手にスムーズに伝えることができないというコミュニケーションの不自由さを抱えています。 しかし、コミュニケーションの問題は同時に交通事業者にとっても大きな問題です。 「乗客のニーズを把握できないことによってトラブルが起きてしまう」、「それ以前に言葉を聞き取れないということが心苦しい」という声が研修に参加する度に多くの受講者のみなさんの口から聞こえてきます。
限られた時間の中で相手のニーズを把握することは大変難しいことです。 ですが、コミュニケーションというのは何も言葉だけで成立しているものではありません。表情や視線の向き、手足などを使ったボディランゲージ。 相手の思いをおしはかるための手掛かりは相手の体全部から発信されています。
大切なのは、言葉だけではなく、その向こうにある乗客ひとりひとりの表情や状態にどれだけ目と耳を傾けているかということです。 「この乗務員さんは私のことをちゃんと理解しようとしてくれている」という思いがこちらに一度芽生えると、たとえスムーズにコミュニケーションができなかったとしても、ちっともいらだちは覚えず、こちらとしても根気強くしっかり伝えなければ！という前向きな気持ちになります。
本研修の終了後、柔らかく大きな声で挨拶をしてくださる受講者のみなさん。 まさにそのような何気ないやり取りが確実に乗客の心に染み渡り、やがて信頼感として実を結ぶのです。
外見でわからない、難病・内部障害の当事者として参加しています。 一口に「難病」と言っても5000 ～ 6000 もの種類があり、さまざまな症状や体調の波があります。 私も元気な時は問題なく移動できますが、急に歩けなくなったり車内アナウンスが理解できなくなったり、対処が遅れたら倒れたりします。 このため座席に座りたい、車椅子を貸してほしい、行き先や料金をわかりやすく教えてほしいなど、体調次第でニーズも変わります。 そういう時に外見で判断されたり障害者手帳の提示を求められたりするととても困るので、講義では「手帳があってもなくても、病名が違っても、共通するニーズはたくさんある」ということをお話ししています。
講義の後のグループワークでは事例をもとにBestな解決策を探ります。きっと普段から問題意識をおもちなのでしょう。 「外見で判断してはいけないけれど、他の乗客の前で体調を尋ねるのは失礼ではないか」、「積極的にコミュニケーションをとりたいけれど怒られそう」と、すぐに率直な意見が交わされて、実際の経験談をもちよりながらアイデアを出し合います。
みなさまが多様なニーズに向き合い、お仕事の経験年数や地域の違いも乗り越えて、「何ができるか」真剣に話し合う姿にはいつも勇気づけられ、この研修が「誰も置き去りにしない社会」へ真っ直ぐ向かっていることを実感します。
交通機関に関わる多くの方が「サポマネ号」に乗車して、超特急で到着することを願っています。
交通サポートマネージャー研修は、2000年の交通バリアフリー法、そして2006年のバリアフリー法に位置づけられた交通事業者向け研修として始まりました。 創設当初から障害のある当事者の方々を講師として迎え、「気づき」を大切にしながら、多くの交通事業者の皆さまに受講していただいてきました。 公共交通が「暮らしを支える大切な土台」として見直され、制度や設備が整ってきた今、駅やバスで障害のある方が自然に鉄道やバスを利用する姿を目にする機会が増え、その変化を実感するたびに、長年の取り組みの積み重ねの大切さを改めて感じています。
また、障害のある利用者の方々からは、「やさしく声をかけてもらえた」「以前より安心して利用できるようになった」といった声も多く届くようになりました。 こうした変化の背景には、当事者の講師の方々から直接教わる“気づき”があります。 段差や案内のわかりにくさといった具体的な課題だけでなく、「そのサポートが外出の自信につながる」という思いに触れることで、皆さまの理解は深まり、現場での行動へと確かな変化が生まれていきます。
受講される交通事業者の皆さまには、お客様の多様なニーズに気づき、日々の業務の中でそっと寄り添う存在であってほしいと願っています。 サポマネ研修で得た学びは、接遇や介助の技術向上にとどまらず、皆さまの仕事に温かさと深みをもたらすものです。これからも一緒に、誰もが安心して移動できる社会を育てていきましょう。